211service.com
Sentinel pro kontrolu telefonních hovorů
Výzkumníci společnosti Microsoft vyvinuli systém pro automatické prověřování telefonních hovorů. Funguje tak, že analyzuje vlastnosti hlasu a slov volajícího, aby zjistil, jak naléhavý je hovor a zda je volající přítel, člen rodiny, kolega nebo neznámý člověk. Poté lze hovor buď přepojit, nebo poslat do hlasové schránky.
Systém nazvaný V-Priorities byl původně součástí většího úsilí zajistit, aby proběhly naléhavé hovory, když je jednotlivec zaneprázdněn nebo má schůzku. Ale podle Eric Horvitz , senior výzkumník v Microsoft Research v Redmondu, WA, který vytvořil systém, by se také mohl ukázat jako užitečný pro filtrování rostoucího počtu nevyžádaných telefonních hovorů.
V předběžných testech byl prototypový systém z 90 procent přesný při posuzování, zda hovory byly nebo nebyly nevyžádané, říká Horvitz. Podobně jeho schopnost posoudit osobní blízkost volajícího byla z 84 procent přesná, zatímco v 75 procentech případů dokázala odlišit obchodní hovory od osobních hovorů.
Extrahování takových informací je docela proveditelné, říká Bill Keller , počítačový vědec, který se specializuje na zpracování přirozeného jazyka na University of Sussex v Anglii. Už bylo dosaženo pokroku v používání programů k prověřování automatických hovorů z call-center, říká. Snaží se zjistit, kdy jsou lidé rozrušeni. Taky Corpora , sídlící mimo Londýn, dosáhla určitého úspěchu při analýze projevů na známky sentimentu.
V současné době je hlasový spam stále relativně vzácný, říká Raimund Genes , technologický ředitel antimalwaru ve společnosti Trend Micro, antivirové společnosti v německém Mnichově. Rostoucí popularita telefonních hovorů VoIP (Voice over Internet Protocol) však pravděpodobně zvýší množství takového spamu kvůli nižším nákladům na volání, říká.
Navíc VoIP nejen umožňuje levnější a snazší spamování, ale může také učinit mnoho podnikových telefonních sítí založených na VoIP zranitelnější vůči jiným druhům útoků, říká Scott Sobers, ředitel trhu poskytovatelů služeb pro IBM Tivoli ve Washingtonu, DC. V budoucnu by takové sítě mohly být zranitelné vůči novým typům počítačových virů a jiného škodlivého softwaru, který by se teoreticky mohl do sítě dostat pouhým zvednutím telefonu, říká.
V-Priorities funguje na třech úrovních, říká Horvitz z Microsoftu. Jedna úroveň analýzy zkoumá prozódii – rytmus, slabičnou frekvenci, výšku a délku pauz – hlasu volajícího. Na druhé úrovni se provádí základní rozpoznávání slov a frází, aby se objevila cílová slova, která by mohla naznačovat povahu hovoru. Je to jednoduchý, ale účinný přístup, říká Horvitz. Jak často vaše žena říká ‚jmenuji se‘? ptá se. Třetí úroveň analýzy zahrnuje metadata, jako je čas a délka zprávy. Všechny tyto věci fungují společně, říká.
Algoritmus strojového učení, který pohání hrubý prototyp V-Priorities, byl trénován na 207 zprávách hlasové pošty shromážděných od jednoho příjemce během osmiměsíčního období. Hlasová pošta byla použita z důvodu pohodlí. V konečné verzi bude systém navržen tak, aby odpovídal na hovory a žádal volající, aby se identifikovali, než se rozhodne, zda hovor přepojit nebo přesměrovat do hlasové pošty.
V zásadě jde o stejný druh přístupu typu výzva-odpověď, jaký se používá při řešení e-mailového spamu, říká Genes. Rozhodně to funguje dobře s e-mailem, ale není to populární technologie, říká. Lidé mají tendenci to považovat za otravné a urážlivé.
Existuje několik systémů výzvy-reakce navržených pro prověřování telefonních hovorů, říká Sobers z IBM. Nejsou však automatizované a vyžadují, aby si osoba přijímající hovor vyslechla nahrávku s identifikací volajícího, než se rozhodne, zda hovor přijmout či nikoli.
Kontrola ID volajícího je samozřejmě jedním ze způsobů, jak prověřit hovor, říká Horvitz. Firmy nebo jednotlivci ale často své ID blokují. Někdy to také není jen identita volajícího, která určuje, zda chcete hovor přijmout. Můžete například chtít přijmout hovor od kolegy pouze v případě, že je to naléhavé, například když má zpoždění. Za tímto účelem mohl automatizovaný systém hledat fráze, jako je zpoždění, provoz nebo zmeškaný vlak.
Ale podle Genes společnosti Trend Micro bude použití automatizovaného přístupu typu výzva-odpověď na hlasový spam pravděpodobně méně efektivní než u e-mailu. Pro někoho může být snadné oklamat software předstíráním, že zná osobu, které volají, a používáním známějšího jazyka, říká.
Nízká cena práce v rozvojových zemích znamená, že hlasová spamová volání budou pravděpodobně uskutečňovat lidé jako stroje – ale v měřítku daleko za hranicemi staromódního telemarketingu, říká Genes. A tím bude mnohem těžší filtrovat, protože lidé jsou chytřejší. Pokud je člověk skutečně odhodlán vás oslovit, najde si cestu, říká.