211service.com
Redesign bankovnictví s ohledem na behaviorální ekonomii
Banka byla kdysi především budovou s mramorovými podlahami a vysokými přepážkami – místem, kam jste vstoupili, abyste vložili nebo získali své peníze. Bankomaty a online bankovnictví přesunuly zkušenosti z lobby, ale to byly pouze rozšíření tradičních způsobů, jak banky uvažovaly o podnikání. Když se tedy Josh Reich a Shamir Karkal, dva studenti MBA na Carnegie Mellon University, vydali hledat způsoby, jak inovovat v bankovnictví, rozhodli se začít z jiného směru, nejprve navrhli mobilní a online bankovnictví a na tom postavili podnikání.
Peníze v bance: Tento ukázkový snímek obrazovky z BankSimple ukazuje, jak rozhraní nápadně uvádí cíle držitele účtu.
Spojili se s Alexem Paynem, inženýrem, který byl jedním z prvních zaměstnanců Twitteru, a pustili se do vytvoření BankSimple, služby, jejímž cílem je zjednodušit bankovnictví. Navázali partnerství se stávající bankou, která bude držet peníze na federálně pojištěných účtech, ale uživatelské rozhraní je pouze jejich. Zákazníci si toho všimnou ve všech svých interakcích s bankou, říká Bill DeRouchey, kreativní ředitel BankSimple. Někde byl v procesu návrhář, který přemýšlel o každém jednotlivém dotykovém bodu, o každém jednotlivém aspektu a učinil každý jednotlivý okamžik tak platným, elegantním, vhodným, jak je to možné, říká. BankSimple má být spuštěn letos.
Aby mohli tuto zkušenost navrhnout, hledali poznatky z behaviorální ekonomie, která při pochopení ekonomických rozhodnutí spoléhá na psychologii. Je například snazší přimět lidi, aby něco vyzkoušeli, pokud se z toho musí odhlásit, než se přihlásit. Tým použil tento poznatek na funkci banky, která lidem umožňuje vyčlenit prostředky na konkrétní cíl; není to samostatný účet, jen zvýrazněný řádek na obrazovce se štítkem jako výlet na Havaj nebo nový notebook. Aby povzbudila zákazníky, aby tuto funkci vyzkoušeli, BankSimple je spustí s cílem ušetřit 1 000 $ v nouzovém fondu.
Aby se lidé zbavili zdlouhavých výpočtů, které možná budou muset provádět při kontrole zůstatků, rozhraní viditelně zobrazuje zůstatek pro bezpečné utracení, který odečítá částky vyhrazené na cíle, nadcházející účty a debety z karet. které ještě nebyly zpracovány. V důsledku e-mailových konverzací s dobrovolníky, kteří se přihlásili do budoucího beta testu, návrháři řeší aspekty bankovnictví, které lidi frustrují. Slibují, že nebudou žádné skryté poplatky; všechny právní pokuty budou uvedeny v jednoduché angličtině; a uživatelé budou moci oslovit skutečnou osobu v zákaznických službách jakýmikoli prostředky, které preferují – e-mailem, Skype, telefonem, online chatem. Dokonce existuje návrhář, který pracuje na tom, aby byla zkušenost s přijímáním bankovní karty poštou zajímavější. Potřebují to aktivovat a podepsat, ale také chtějí mít ten okamžik radosti, říká DeRouchey. Přemýšlení o takových problémech pomáhá obchodní značce, říká. Každý jednotlivý okamžik, kdy s vámi váš zákazník komunikuje, se tyto jednotlivé okamžiky sčítají s tím, co si o vás váš uživatel myslí a co o vás říká a co k vám cítí.
PNC Bank zvolila podobný přístup, když najala designérskou firmu Ideo, aby našla způsoby, jak přilákat mladší zákazníky. Návrháři použili etnografické metody – pozorování, uživatelské deníky, hloubkové rozhovory – v kombinaci s kvantitativním výzkumem toho, jak lidé utrácejí peníze. Přístup byl, abychom skutečně pochopili, co lidé potřebují, a pak se podívejme, zda je to technologicky proveditelné, říká návrhář Ideo Mark Jones. Všimli si, že mladí lidé, dokonce i ti, kteří vydělávají hodně peněz, kontrolují své účty několikrát denně, což naznačuje, že jsou finančně na hraně. Ideo tyto poznatky využil a navrhl virtuální peněženku s funkcemi pro lepší sledování výdajů.
Slyšeli také příběhy o lidech, kteří dostali nějaké peníze navíc, které chtěli za konkrétní cíl, a rozhodli se je někam schovat – do šuplíku, pod matraci, dokonce i do kokosového ořechu na památku. Ideo tedy vytvořil Punch the Pig, ikonu prasete, na kterou mohl uživatel kliknout, aby si spontánně odložil malé množství peněz a zároveň získal malé emocionální nakopnutí.
Mike Ley, viceprezident pro e-business v PNC, říká, že banka generuje nové účty a získává pozitivní zpětnou vazbu od uvedení virtuální peněženky v roce 2008. Skutečná čísla neuvádí, ale říká, že míra udržení zákazníků byla vyšší než u tradičnějších bankovních produktů.