211service.com
Vylepšení datové strategie pro vytvoření nejlepší zákaznické zkušenosti
Ve spojení s Adobe
Firmy mají dnes k dispozici velké množství informací, ze kterých mohou čerpat. Pochází z kontaktních bodů zákazníků, mobilních interakcí, zařízení internetu věcí (IoT), transakcí elektronického obchodování a mnoha dalších zdrojů. A podnikové řízení usnadnilo dodržování pravidel ochrany osobních údajů, takže si organizace mohou být jisti kvalitou dat.
Ale užitečnost? To je velká výzva, se kterou se potýká mnoho značek.
Klíčem není, jak shromažďujete data, ale jak je spojujete, říká Anjul Bhambhri, viceprezident Adobe pro vývoj platforem. Organizace mají spoustu dat, ale nikdo neví, jaká data mají. Data jsou ukládána do silo, fragmentována a rozptýlena po celém podniku.
Pověřte někoho, kdo bude mít na starosti katalogizaci dat společnosti, říká Bhambri, a také správu technologie pro připojení dat. Bez datové strategie nemůže podnik organizovat data ani z nich získat jakékoli poznatky, aby mohl reagovat na měnící se podmínky na trhu. Znamená to také, že organizace promarní příležitosti poskytovat personalizované zákaznické zkušenosti založené na datech, které posílí loajalitu uživatelů, zvýší prodeje nebo podpoří opakované zapojení.
Firmy mohou využívat data k dosažení pravdivého a jednotného pohledu na své zákazníky. Toho lze dosáhnout vytvořením profilů zákazníků v reálném čase prostřednictvím platformy Adobe Experience Platform, která spojuje data napříč celým podnikem a pomáhá společnostem vytvářet a poskytovat nezapomenutelné digitální zážitky. Denně zvládne více než 13 milionů volání cloudového API, což znamená, že zvládne data z jakékoli části organizace. Aby společnost Adobe tuto schopnost dokázala, rozhodla se být svým vlastním zákazníkem nula. Díky této platformě mohla společnost Adobe plně přizpůsobit zákaznickou zkušenost v každém kanálu svým milionům zákazníků. A tyto zážitky se aktualizují za 10 až 14 sekund – ne za 24 až 72 hodin.
Jistým způsobem, jak získat důvěru a loajalitu zákazníků, je porozumět jim lépe než kdokoli jiný a dodat to, co potřebují, přesně tehdy, když to potřebují. Bohatší pohled na zákazníka umožňuje podnikům pochopit cestu zákazníka, říká Bhambri. A v tom vidí Adobe skutečnou příležitost: Jak to uděláme personalizované, aby se zákazník stal věrným fanouškem?
Jeden kousek cesty zákazníka
Každý spotřebitel je frustrován nejistotou. Kdy mi objednávka dorazí? Bude to, co jsem chtěl? Podnik, který nabízí předvídatelnost, může získat větší kus koláče.
Například velký řetězec pizzy vybudoval online objednávkový systém, který zlepšil cestu jeho zákazníků – nebo alespoň cestu pizzy k zákazníkovi. Řetězec pizzy přirozeně sleduje každou objednávku ve prospěch svého vlastního pracovního postupu. Ale sdílením těchto dat se zákazníky společnost neustále nabízí ujištění, že jídlo je na cestě. Řetězec pizzy integruje data v reálném čase, která shromažďuje v každém kroku procesu, od objednávky pizzy až po doručení, a odesílá personalizované aktualizace stavu. Zákazník dostane textové upozornění, že pizza byla vložena do pece, že bude připravena k vyzvednutí za 10 minut, nebo aktualizace na základě údajů o poloze, která ukazuje, jak blízko je pizza k jeho domu.
Nyní to přináší zákaznickou zkušenost.
Uspořádání dat pro lepší správu zákaznické zkušenosti
Uspořádaná data usnadňují získání holistického pohledu na zákazníka, což firmám umožňuje nabízet personalizované uživatelské zkušenosti v každém kontaktním bodě.
Řetězec pizzy není jediným příkladem. Výrobci mohou sdílet informace se zákazníky, aby je informovali o průběhu jejich objednávek, pomocí e-mailových zpráv se zprávou: Váš vlastní server se montuje! a textové zprávy ke sledování průběhu přepravy a nabízí předvídatelnost.
Analýza dat však nemusí vždy souviset se spotřebiteli. John Deere například analyzuje data IoT pomoci zemědělcům zlepšit jejich provoz . Díky sdíleným datům traktorové společnosti v reálném čase mohou farmáři analyzovat výkon, vybírat vybavení a spolupracovat; konečným výsledkem je, že zemědělci se mohou lépe rozhodnout, co zasadit a také kde a kdy. Zemědělská společnost také rozšířila svou datovou platformu třetím stranám, což umožňuje zemědělcům sdílet data s dodavateli vstupů. To může spustit automatické objednávání (jako je osivo a hnojivo) pro dodání just-in-time.
Používání dat k pomoci zákazníkům ovlivňuje každého účastníka potravinového řetězce. Umělá inteligence a strojové učení s podporou IoT jsou používány a Výrobní společnost Fortune 200 k optimalizaci úrovně zásob a předvídat poruchu zařízení , která se opírá o analýzu dat ze senzorů, dat z monitorování lokality a systémů správy majetku.
Úspěšné dosažení tohoto cíle samozřejmě přesahuje shromažďování dat v reálném čase a modely správy dat, které nacpou databáze do sil. Potřebuje zkušenostní architekturu pro organizaci dat, koncepční model toho, co lze dodat, a technologii, která jednotlivé kusy spojuje.
Datová strategie vyžaduje, aby někdo konceptualizoval proces: shromažďovat, propojovat, organizovat a poté aktualizovat. Tehdy přichází na scénu zkušenosti, říká Bhambri. Ne každý podnik má k dispozici všechny součásti, které mu mohou nabídnout takovou hloubku zákaznické zkušenosti – alespoň ne okamžitě. Podniky mohou data, která shromažďují, zahájit proces, a navíc pomocí spojení, která mohou zavést. Záleží na tom, kde se podnik nachází na životním cyklu dat od sběru po aktualizaci, říká Bhambri. Když jsou cíle jasné, je snazší zjistit, zda jsme propojili správná data.
Toto je životní cyklus, říká Bhambhri. Na tuto cestu se nemůžete vydat jen jednou. Učíte se a zdokonalujete. A to je dobrý obchod pro správu dat (a pizzu), ať už to nakrájíte jakýmkoli způsobem.