Vědomostní laboratoř

Britové nejsou slavní kreativitou v kuchyni. Loni v září však londýnský tým výzkumníků zasadil ránu tomuto kulturnímu klišé. Nezavedli však novou kuchyni; přišli s novým druhem sporáku. Prototyp, který jeho tvůrci nazvali Microwave Bank, vypadal velmi jako standardní mikrovlnná trouba na pracovní desce, s jedním velkým rozdílem: obrazovkou počítače, kde by mělo být okno dveří. Software pro rozpoznávání hlasu a technologie dotykové obrazovky umožnily uživatelům posílat e-maily, platit účty, přistupovat ke svým bankovním účtům nebo sledovat televizi. Vestavěný snímač čárových kódů automaticky přidával položky do elektronického seznamu potravin. Rezidentní inteligentní agenti sledovali domácí zvyky uživatele a poté navrhovali jídla nebo vyhledávali recepty online. A dokonce to vařilo jídlo.

Uvedení Microwave Bank vyvolalo působivou pozornost britského tisku a znamenalo velmi veřejný debut vývojáře prototypu, Knowledge Lab. Knowledge Lab, založená v září 1996 skupinou Financial Solutions Group z Daytonu v Ohiu, předním světovým dodavatelem bankomatů, se může pochlubit eklektickým mixem dvaceti a třicetičlenných zaměstnanců. Počítačový vědec spolupracuje s technickým inženýrem, umělcem, návrhářem šperků, grafikem/průmyslovým designérem, biofyzikem, matematikem, ekonomem, psychologem a filozofem. Poslání 25členného týmu je široké: zaměřit se na budoucího spotřebitele. Nebo, jak deklarovala lesklá úvodní brožura Knowledge Lab: Vytvářet předvídavost – abyste pochopili budoucnost dříve, než se stane. Začít být průkopníkem při zpochybňování zavedených předpokladů. Laboratoř sídlí ve stylovém otevřeném studiovém prostoru v centru Londýna a je oddělena od recepce Financial Solutions stěnou z matného skla, perforovaného okénky, aby návštěvníci mohli nahlédnout do této budoucnosti.

Ředitel Knowledge Lab, neurovědec Stephen Emmott, shrnuje základní zaměření laboratoře v rámci poněkud volných hranic stanovených její mateřskou společností dvěma slovy: vztahová technologie. Kontextem všeho, co děláme, je síťová ekonomika, říká Emmott, a hlavním účelem sítí je navazování a udržování vztahů.

Vztahy, které zajímají Emmotta a jeho laboratoř, jsou vztahy mezi spotřebitelem a spotřebitelem a mezi spotřebitelem a dodavatelem – požadavky a preference spotřebitele a způsob, jakým dodavatel tyto požadavky obsluhuje a stimuluje. Prozkoumáním a využíváním těchto vztahů NCR doufá, že najde způsoby, jak změnit svou pozici po problematické době ve 115leté historii společnosti. A při zřizování laboratoře si NCR vytvořila své vlastní neobvyklé vztahy, rekrutovala své vlastní zákazníky (banky), aby pomohli financovat a radit novému centru a dokonce přispěli svým výzkumem k jeho projektům – stejně jako je mediální laboratoř MIT financována prostřednictvím svého vztahu. s technologickými firmami. Verdikt o tom, jak úspěšný tento projekt bude, zatím není znám. Zatímco pozorovatelé vyjadřují chválu za smělost laboratoře, vyjadřují se také skepticky k originalitě některých jejích nápadů. A někteří se ptají, zda konečným cílem laboratoře není více PR než výzkum a vývoj.

Pouze Connect!

Telefon a e-mail jsou dnes základními technologiemi pro vztahy, říká Emmott, který opustil pozici vedoucího vědce v Bell Laboratories, aby vedl novou londýnskou laboratoř. Oba se používají k udržování a rozvoji vztahů, ačkoli byly navrženy jako informační technologie. Při vymýšlení síťových technologií pro vztahy budoucnosti Emmott říká, že on a jeho zaměstnanci chtějí prostřednictvím neviditelných počítačů oslovit spotřebitele, kteří nepoužívají počítače, a vymýšlet zařízení a služby stejně uživatelsky přívětivé a užitečné jako všudypřítomné. telefon.

To je filozofie v srdci Microwave Bank, říká Sarah Woodsová, výzkumná pracovnice Knowledge Lab, která projekt vedla. Více než 90 procent britské populace má mikrovlnnou troubu, ale na rozdíl od videorekordéru ji mohou používat i největší technofobové, říká Woods. Používání známého, každodenního zařízení znamená, že uživatelé nemusí být internetovým Einsteinem, aby měli přístup k celé řadě služeb dostupných na World Wide Web, říká Woods, a ukazuje, jak lze věci propojit v domácnosti. Se svými kolegy také pracuje na Thinking Bin, high-tech odpadkovém koši, který by komunikoval s mikrovlnnou bankou, přidával vyřazené položky do nákupního seznamu nebo automaticky třídil odpadky k recyklaci.

Se čtyřmi (brzy pěti) skupinami znalostní laboratoře, které v současné době řeší asi 30 projektů (viz Strukturování znalostí na poslední straně), Emmottova myšlenka neviditelného počítání sahá daleko za hranice kuchyně. Existuje prototyp zabezpečeného systému umožňujícího mikroplatby a komunikaci přes internet nebo telefon pomocí každodenních předmětů – prsteny nebo manžetové knoflíčky, které mohou sloužit jako tokeny, které zvyšují nebo snižují peněžní hodnotu, když mávne na zařízení v místě prodeje nebo bankomat.

Výzkumníci v laboratoři se také zaměřují na způsoby, jak vnést přívětivější tvář elektronickému obchodování na počítači. Rei je například interaktivní internetová telenovela, která uživatelům umožňuje nakupovat vybrané produkty jediným kliknutím. Pro ty, kteří hledají sběratelský předmět nebo výhodnou nabídku, pracovníci znalostní laboratoře vyvíjejí systém, který vysílá skupinu inteligentních agentů na internet, aby pořádali a účastnili se online aukcí, putovali po stránkách, aby splnili uživatelská kritéria pro nákup, prodej a vývoj. strategie pro optimalizaci cen. Slovy Emmotta: eBay na testosteronu.

Dosud bylo zaregistrováno 15 patentů, díky čemuž je komerční využití aktivit Knowledge Lab pro NCR stále větší prioritou. Projekty, jako je Microwave Bank, již zašly tak daleko, jak jen mohly v rámci laboratoře, říká Woods. Vedení NCR plánují otevřít sesterskou divizi, jejímž posláním bude uvedení konceptů Knowledge Lab do výroby a na trh. Ačkoli bylo spuštění nové divize naplánováno na léto 2000, její jméno, umístění, personál a struktura ještě nebyly potvrzeny, když TR šel do tisku.

Spojení s bankéři

Pokud se Knowledge Lab podaří definovat a navrhnout další vlnu technologií umožňujících obchodování, bude to v mnoha ohledech posun ke kořenům NCR. Koneckonců, společnost byla založena v roce 1884 jako jeden z prvních výrobců registračních pokladen. NCR, původně nazývaná National Cash Register Company, byla po desetiletí lídrem v bankovnictví a technologii spotřebitelských transakcí. Ale v 80. letech se NCR prosadilo a rozšířilo se do řady volně přidružených podniků (dokonce existovalo NCR PC).

Koncem 80. let bylo NCR zastíněno mladšími organizacemi, které řídily revoluci osobních počítačů. Bez úspor z rozsahu, které umožnily začínajícím firmám jako Compaq a Dell vyrábět konkurenceschopně, začala společnost trpět těžkými ztrátami – navzdory rostoucí důležitosti dvou hlavních silných stránek: ATM a technologie v místě prodeje. V polovině 90. let bylo jasné, že NCR potřebuje změnu. Navíc bylo potřeba, aby byla změna dobře viditelná a obnovila reputaci NCR jako inovaci na rychle se rozvíjejícím, stále agresivnějším bankovním a maloobchodním trhu.

Strategií NCR bylo outsourcovat výrobu hardwaru, jako jsou bankomaty, pokladny a snímače čárových kódů, a soustředit se na schopnost společnosti shromažďovat data o zákaznických transakcích. Současně se restrukturalizací společnosti přesunula centrála NCR Financial Solutions Group do Londýna – tehdy se zrodila Knowledge Lab. Potřebovali jsme bod rozdílu, říká Kicki Wallje-Lund, viceprezidentka pro rozvoj podnikání Financial Solutions Group a výkonná ředitelka NCR odpovědná za spuštění Knowledge Lab. Naši konkurenti disponovali nejmodernějšími bankovními centry, aby ukázali zákazníkům návštěvy jejich centrál. Chtěli jsme něco jiného – být uznáván jako myšlenkový vůdce.“

Navrhovaná struktura laboratoře byla zajímavá: Ačkoli byla spuštěna a umístěna společností NCR, byla by spolufinancována zákazníky divize Financial Solutions – bankami. To by nejen kompenzovalo některé investiční náklady (NCR utratilo 3,5 milionu, tedy asi 5,5 milionu dolarů, v prvním roce), vysvětluje Wallje-Lund, ale také by to pomohlo společnosti navázat pevnější vztahy se svými zákazníky. Namísto pouhého placení peněz předem za nárok na výsledky výzkumu nebo pravidelné zprávy byly banky vyzvány, aby se staly partnery (řečeno NCR členy). Členské banky by se mohly připojit k poradnímu výboru a mít slovo při koncipování a využívání konceptů Knowledge Lab. Členové byli vyzváni, aby přispěli k výzkumu laboratoře například koordinací spotřebitelských testů.

Zpočátku panovala v NCR skepse ohledně toho, zda zákazníci zaplatí, říká Wallje-Lund. Ale laboratoř si zajistila vysoce profilované portfolio obchodních partnerů, včetně Barclays Bank, HSBC, Sun Trust a Wells Fargo. Míra zájmu přesáhla naše původní cíle, dodává. V prvním roce přispělo 10 bank každá 25 000 $. Letos dva tucty přispívají až 50 000 USD za kus, zatímco NCR navýšila svou roční investici na 4 až 5 milionů (6,3 milionů až 7,9 milionů USD).

Ve skutečnosti největší výzvou nebylo najít sponzory, ale získat správné lidi pro práci v laboratoři, říká Wallje-Lund. Ocitli jsme se v situaci 22: Potřebovali jsme změnit vnímání lidí o NCR, pokud je máme přesvědčit, aby přišli k nám a ne například k Microsoftu. Problém byl v tom, že jsme to nemohli udělat, dokud nebudeme mít ty správné lidi na místě.

Odlákat Stephena Emmotta z Bell Labs byl klíčový úspěch, který vzbudil uznání od členů Knowledge Lab. Je to úžasný vůdce a vizionář, říká Roger Alexander, výkonný ředitel skupiny pro rozvíjející se trhy v Barclays Bank. Alexander je přesvědčen, že NCR poskytuje Emmottovi a jeho laboratoři dostatek prostoru pro produktivní provoz.

Přesně tento příslib svobody inovovat přivedl Emmotta do Knowledge Lab. Všechno, co mi řekli, bylo, že si můžeš dělat, co chceš,“ vysvětluje. Samozřejmě existoval tichý předpoklad, že to bude relevantní pro technologii, ale klíčové bylo, že mě nesvazovaly konkrétně k elektronickému obchodování nebo dokonce bankovním technologiím.

Obrázek inovace?

Prostor pro růst je jistě důležitý pro úspěch každé mladé výzkumné operace, ale Emmottova slova v kombinaci s obecně nejasnou firemní rétorikou kolem poslání Knowledge Lab vyvolává otázku: Je laboratoř spíše ukázkou než skleníkem pro nové technologie?

Michael Bove, vedoucí Object-Based Media Group MIT Media Lab, je jedním z pozorovatelů, který má své pochybnosti. Dosud bylo oznámeno jen několik [technologických projektů], poznamenává, a řada z nich zní, jako by byly vytvořeny, aby z NCR udělaly dobrou tiskovou zprávu. To však není zcela kritické prohlášení. Vysvětluje Bove: Vzhledem k nedávné historii NCR jako korporátního subjektu muselo něco udělat. je to dobrý začátek.

Přesto Bove zpochybňuje originalitu konceptů Knowledge Lab a má dobrý důvod – jeho vlastní práce zahrnuje Hyper Soap, interaktivní internetovou telenovelu, která stejně jako Rei umožňuje uživatelům klikat na vybrané produkty a kupovat je. A mnoho výrobců využívá své výzkumné divize, aby se zapojili do hry s neviditelnými počítači: V říjnu 1998 například italský Merloni Elettrodomestici, čtvrtý největší evropský výrobce domácích spotřebičů, představil novou řadu zahrnující pračky, myčky nádobí a chladničky, které komunikovat s online asistenčními centry a mezi sebou navzájem. Mezitím společnost Electrolux se sídlem ve Velké Británii vyvinula Screenfridge, kompletní s LCD dotykovou obrazovkou, čtečkou čárových kódů a připojením k internetu.

Podle názoru Alexandra Lindena, senior analytika pro pokročilé technologické aplikace v GartnerGroup, mezinárodní výzkumné a konzultační firmě, má Knowledge Lab spoustu společnosti. Mnoho společností má nyní podobné operace, říká Linden. Laboratoře se staly vysoce konkurenční oblastí investic pro všechny zúčastněné.

Bove věří, že to, zda se znalostní laboratoř ukáže jako dobrá investice pro NCR, bude částečně záviset na očekáváních mateřské společnosti – prozkoumat nové příležitosti nebo předělat organizaci. Pokud je to první, cokoli, co udělají, bude pravděpodobně dobrá věc. Pokud je to však to druhé - může to být problematické.

Znalostní laboratoř může dostat období odkladu, aby prokázala svou odvahu, protože další přesuny zaměření NCR se vyplácejí. Loni společnost vykázala zisk 122 milionů dolarů při tržbách 6,5 miliardy dolarů. Ve čtvrtém čtvrtletí téhož roku zaznamenala poprvé za 13 čtvrtletí růst tržeb a zlepšila hrubé marže o 2 procenta. S tím, jak roste celkový zisk, se znalostní laboratoř vkrádá do způsobu myšlení své mateřské společnosti: Nové prohlášení o poslání neboli Manifest NCR nastiňuje budoucí směřování společnosti a formuje mezinárodní reklamní kampaň, která měla premiéru v květnu. Nejsme společností typu business-to-business; jsme společnost typu business-to-customer-consumer, deklaruje manifest. Již více než sto let řídíme bod transakce.“ V příštích 100 letech překračujeme tento bod transakce k hodnotě a důvěře vztahů. Příštích několik let ukáže, zda Knowledge Lab může pomoci své mateřské společnosti vylepšit tato odvážná slova tím, že se posune od vytváření firemní image k technologickým inovacím.

Strukturování znalostí: Skupiny ve znalostní laboratoři

Skupina Zaměřit se Disciplíny výzkumníků Spotřebitelský výzkum Pochopení měnících se vztahů mezi bankami a dalšími komerčními poskytovateli a jejich zákazníky se zaměřením na spotřebitele, chování, postoje a využití technologií Marketing
Strategie
Psychologie
Počítačové modelování lidských faktorů Vývoj nových matematických přístupů k modelování, umožňující poskytovatelům předvídat a řídit vztahy se zákazníky Biofyzika
Akvizice jazyka
Statistika Uživatelská zkušenost Budoucí produkty na pomezí výpočetní techniky, sítí a každodenních předmětů – zejména módy a domácích potřeb – a jejich aplikace v e-commerce Design
Interaktivní design
Design nábytku
Průmyslový design
Výtvarné umění
Telekomunikace Vznikající technologie a inženýrství životního stylu Konvergence výpočetní a komunikační technologie Filosofie
Elektronické komunikace
Počítačová grafika
Strojové vidění

skrýt