211service.com
Použití Twitteru ke sledování přerušených hovorů
AT&T odposlouchává své nespokojené zákazníky prostřednictvím jejich zpráv na Twitteru. Projekt je experiment navržený tak, aby automaticky určil, kde a kdy mají lidé problémy s bezdrátovým připojením. Software vyvinutý výzkumníky AT&T najde stížnosti na problémy se sítí na sociální síti (která má nyní 175 milionů uživatelů) a extrahuje přibližný čas odeslání tweetu a polohu jeho odesílatele.
Zmeškaná komunikace: AT&T používá zprávy od zákazníků k vytváření map, jako je tato, zvýrazňující špatná místa služeb. Data získaná od lidí stěžujících si na Twitteru by mohla být brzy přidána do mixu.
Stále více firem se při hledání hlasů svých zákazníků obrací na Twitter, ale obvykle to dělají proto, aby pochopily, jak lidé vnímají jejich značku, nebo aby reagovali na konkrétní spotřebitelské problémy. Projekt AT&T je novým způsobem, jak dolovat kolektivní náladu tweetosféry.
Když si AT&T v roce 2007 zajistila exkluzivní práva na distribuci iPhonu, ukázalo se, že dohoda je požehnáním i prokletím. Tolik žádaný telefon přinesl obrovský růst zákazníků a prestiž značky. Ale spolu s tím přišla prudká poptávka po bezdrátových datech, která zahltila síť AT&T v místech, jako je New York a San Francisco, což vedlo k přerušení hovorů a pomalému připojení.
Společnost má automatizovaný systém monitorování sítě, který dokáže detekovat problémy s konektivitou, a zákazníci mohou samozřejmě volat a nahlásit problémy. Ale těžbou zpráv sdílených na Twitteru získává AT&T další informace v reálném čase a může upřednostňovat opravy, říká Jia Wang , člen společnosti Internet and Systems Networking Research Center. Snažíme se identifikovat tři informace: kde se zákazník setkal s problémy, jaký typ problému a kdy se s tím setkal, říká.
Wang a kolegové používají dvě úrovně filtrování k nalezení tweetů od frustrovaných zákazníků, a to tak, že klepnou na nástroje programovacího rozhraní, které Twitter poskytuje volně k dispozici. Obecná sada dotazů vtahuje každý tweet související s mobilní službou AT&T, než se přísnější soubor pravidel zaměří na ty, které se týkají kvality služeb, například zprávy obsahující slova jako přerušený hovor nebo 3G. Výzkumníci zjistili, že tato automatizovaná metoda byla přibližně z 90 procent přesná při identifikaci skutečných stížností.
Společnost může použít časová razítka a údaje o poloze spojené se shromážděnými tweety, aby odhadla, kde a kdy osoba zaznamenala problém, což umožňuje umístit záznamy na mapu. Tyto informace lze porovnat se systémovými protokoly a hovory zákaznického servisu. V praxi se tato technika zabývala problémy, které by jinak nebyly hlášeny. Problémy také zjistil dříve – v průměru o 20 minut dříve, než přišel hovor ze zákaznického servisu.
Říká nám, co je pro lidi důležité a co ovlivňuje to, jak se lidé cítí o naší síti, říká Jennifer Yatesová, výkonná ředitelka laboratoří AT&T, která dohlíží na výzkum nových způsobů správy firemní sítě. Většina reptání na Twitteru se týká přerušených hovorů, po nichž následuje pomalá rychlost webu nebo nedostatek služeb. Uživatelé mají tendenci volat pouze s vážnějšími problémy, říká Yates.
Pracujeme na tom, jak můžeme tento výzkum zprovoznit, aby jej mohli naši správci sítí používat spolu s našimi stávajícími monitorovacími nástroji, říká Yates. Data budou doprovázet data z aplikace pro iPhone, Označte místo , který se zákazníkům doporučuje používat k hlášení problémů, říká, který se používá k plánování upgradů sítě, jako jsou nové věže mobilních telefonů.
Yates dodává, že uživatelé mohou časem přijít na to, že AT&T naslouchá jejich tweetům, a bude pravděpodobnější, že budou sdílet své zkušenosti. Doufám, že by byli rádi, že se o to zajímáme, říká.
Michelle DeHass ze společnosti Attensity, která vyrábí software pro sledování a reakci na stížnosti na tweetu, říká, že je neobvyklé, aby společnost měřila výkon svých vlastních systémů pomocí Twitteru. Ale také poukazuje na to, že AT&T může potřebovat lepší nástroje pro řešení nejednoznačnosti jazyka používaného v tweetech. Použití seznamu klíčových slov opravdu nestačí, říká DeHass. Abyste našli vše, musíte použít sémantickou technologii schopnou provádět hlubokou analýzu a podívat se na rodiny slov a synonym, které software Attensity má, dodává.
Yates říká, že AT&T připravuje chytřejší formy analýzy textu. Pomůže to pochopit krátký jazyk v tweetech a také je porovnat s našimi dalšími zdroji dat, jako jsou zprávy o zákaznických službách, říká.