Diagnóza pro Healthcare.gov: Nerealistická očekávání technologie

Fiasko s webem federálního zdravotního pojištění za 600 milionů dolarů nebylo byrokratické. Přinutit pomalé a nesourodé databáze provozované vládou a pojišťovnami, aby spolupracovaly v reálném čase – a pak spustit službu najednou – by zpochybnilo i technologické zázraky.

Nefunkční odkazy: Obrazovka notebooku vyprávěla příběh 2. října, kdy chyby v počítači způsobily, že mnoho lidí nemohlo používat web health.gov k přihlášení k pojištění podle zákona o cenově dostupné péči.

Projekt byl odsouzen k záhubě zejména relativně pozdním rozhodnutím, které vyžadovalo, aby si žadatelé otevřeli účet a nechali stránky ověřit jejich identitu, bydliště a příjem, než si mohli vyhledat pojištění. To znamenalo, že se stránka bude muset v reálném čase propojit s databázemi spravovanými Internal Revenue Service a dalšími agenturami.

Mohli byste na to dát 100 inženýrů Google a neopraví to [skutečnost], že rozsah projektu je chybný, ani neopravíte systém IRS, pokud je pomalý, říká John Halamka, hlavní informační ředitel Beth Israel Deaconess Medical Center v Boston. Nechcete se ptát 10 navazujících systémů a spoléhat se na jejich výkon, protože budete tak dobří jako ten nejpomalejší.

Tento problém netrápil mnoho zdravotnických výměn na státní úrovni. Massachusettský systém vám například umožňuje anonymně nakupovat pojištění a dokonce žádat o pojistku bez založení účtu. Potvrzení identity se provádí později, než zásady nabudou účinnosti. Podobně burza v Kentucky – která, stejně jako federální web, byla spuštěna 1. října – nevyžadovala, aby si uživatelé před registrací zřídili účet nebo ověřili svou identitu.

Newyorská státní burza sice vyžaduje, aby si lidé před registrací ověřili svou identitu a zřídili si účet, ale stát to plánoval a zavedl systémy ID, říká Greg DeBor, výkonný ředitel společnosti Manatt Health Solutions, která státu pomáhala s politiky a designové záležitosti související s výměnou.

Tyto státní a federální webové stránky jsou klíčem k implementaci zákona o cenově dostupné péči, často nazývaného Obamacare. Zákon vyžaduje burzy zdravotního pojištění specifické pro stát – webové stránky, kde mohou lidé porovnávat ceny a nakupovat soukromé zdravotní pojištění nebo určit, zda mají nárok na Medicaid. Pokud státy nezřídí své vlastní burzy – 34 nezřídilo –, jejich obyvatelé musí používat stránky federální vlády, health.gov , který havaroval a byl široce nepřístupný poté, co byl spuštěn 1. října.

26. září prezident Obama naznačil, že žádné problémy nejsou, a přirovnal web health.gov k oblíbeným webům elektronického obchodování. Teď je to opravdu jednoduché, řekl. Je to webová stránka, kde můžete porovnávat a nakupovat cenově dostupné plány zdravotního pojištění vedle sebe stejným způsobem, jakým nakupujete letenku na Kajaku, stejně jako nakupujete televizi na Amazonu. Stačí pokračovat a začnete hledat a zde jsou všechny možnosti.

Ale kromě prezidentovy bezradnosti ohledně hrozících problémů jeho analogie selhává, protože na Amazonu i Kajaku se můžete ponořit a začít nakupovat, aniž byste museli web nejprve prohledávat četné federální databáze. Stránky elektronického obchodu jsou také ochotny odložit určité detaily. Amazon vám například okamžitě pošle e-mail s potvrzením vašeho nákupu a později vám pošle e-mail se sledovacím číslem UPS poté, co vytvoří odkaz na databázi UPS.

Naproti tomu federální stránka na sebe vzala komplikace, které by zmátly i ty nejlepší technology. Rozsah „poskytneme veškerou funkcionalitu pro 34 států a propojení s 1 000 pojišťovnami a online tržiště v reálném čase“ byl pravděpodobně příliš velký na to, aby bylo možné dosáhnout s ohledem na čas, který byl k dispozici, říká Halamka.

DeBor říká, že technologická výzva byla umocněna požadavkem administrativy, aby byl každý prvek nesmírně složitého webu připraven najednou. Požadavky [na web] vyšly velmi pozdě a všechny byly založeny na tom, že vše bude připraveno najednou. S těmito dvěma věcmi bylo pro někoho těžké to splnit, řekl. Byl to přístup ‚velkého třesku‘: musíme udělat všechno a mít vše připravené 1. října.

Opravy jsou ale možné a pomalu probíhají. Centrum pro Medicare a Medicaid Services, které na web dohlíží, přidává úložnou kapacitu, aby urychlilo zpracování aplikací. A agentura implementuje desítky softwarových upgradů, aby mohla například zlepšit spolupráci databází a opravit problémy, které se projevily až po velkém třesku z 1. října.

Administrativa předpovídala, že stránka zvládne 50 000 návštěvníků najednou o víkendu díkůvzdání, kdy nadešel její dobrovolně stanovený termín 1. prosince pro opravy stránek. I tak to zpozdilo marketingovou kampaň, aby se zabránilo tlačenici nových uživatelů – což by mohlo web ochromit.

skrýt