Vyjížďka na Amazonu

Promluvte si s Jeffem Wilkem, SM ‘93, pět minut o jeho osmileté kariéře na Amazon.com a budete mít pocit, jako byste potkali největší mluvící billboard na Zemi. Krása našeho modelu spočívá v tom, že chceme našim spotřebitelům dát, co chtějí, řekl by. Když se technologie změní, dáme také spotřebitelům to, co chtějí. Zeptejte se ho, jestli ho překvapuje, že váš poslední nákup u internetového prodejce nebyla kniha, DVD nebo CD, ale sluneční koupel pro ptáky, a jeho odpověď bude: Nejprve mi dovolte říct: „Děkuji.“ Toto je muž, který vám s tváří na rovinu řekne, že se občas probudí v studeném potu a bojí se o zákaznickou zkušenost, kterou vytváříme. Jeho chování nekřičí prodavače, i když může do konverzace zapracovat nenápadnou řeč pro Amazon Prime, která nabízí neomezenou dopravu zdarma za 79 dolarů ročně. Je to muž, který používá první osobu množného čísla, když mluví o své práci, jeho serióznost je téměř hmatatelná, když trvá na tom, že chceme být a myslíme si, že patříme mezi společnosti na Zemi, které se nejvíce zaměřují na zákazníky. Není těžké si představit mantru. V „týmu“ neběží žádné „já“ kolem jeho čelního laloku.

Wilke, který přišel do Amazonu v roce 1999 jako viceprezident a generální ředitel celosvětových operací, je nyní senior viceprezidentem pro maloobchod v Severní Americe. Není těžké si představit toho chlapeckého čtyřicátníka jako dospělého Harryho Pottera – a je to skutečně tak trochu čaroděj, říká Erik Brynjolfsson, PhD ‘91, ředitel Centra digitálního podnikání MIT. Když Wilke před osmi lety poprvé navštívil dnes již neexistující distribuční centrum v Seattlu, viděl jen chaos. Po celém místě se náhodně pohybovali lidé, produkt, vozíky s produktem, říká. Příliš mnoho shonu. Myslel jsem, že je to podautomatizované, chaotické, nedostatečně zaměřené na bezpečnost. Ale nechal ten chaos zmizet.

Brynjolfsson připisuje Wilkemu zásluhy za člověka ze zákulisí, který je z velké části zodpovědný za zefektivnění operací Amazonu, což je úspěch, který pomohl posouvat roční tržby společnosti z 1 miliardy dolarů v roce 1999 na dnešních odhadovaných 14 miliard dolarů. Obrovskou součástí úspěchu Amazonu je logistika a Jeff byl tajnou ingrediencí za tím, říká Brynjolfsson: Wilke se zaměřil na to, jak efektivně a levně dostat zboží k zákazníkům, a proto posunul model na novou úroveň, vypořádal se s novým souborem problémů a problémů. bezprecedentní měřítko. Přišel na logistickou hádanku, jako by to byl výrobní problém, říká Brynjolfsson. Jeff Wilke je uznáván jako mistr ve spojování více komponentů a jejich včasné dodání s co nejmenším počtem zásilek.

Brynjolfsson vám také řekne, že Wilke je velmi štědrý k času, a to jak z hlediska výzkumu, tak výuky. Wilke, který získal magisterský titul v chemickém inženýrství a magisterský titul v managementu prostřednictvím programu Institute’s Leaders for Manufacturing (LFM), se snaží každý rok vrátit na MIT, aby pracoval se studenty. Brynjolfsson vzpomíná na okamžik ve třídě, kdy student položil otázku týkající se operačního výzkumu, a Wilke, který říká, že je fanouškem matematiky, se pustil do dlouhé, komplikované, kvantitativní odpovědi. Nakonec se chytil a omluvil se za to, že je takový pitomec, a přitiskl si roztažený palec a ukazováček na čelo v prastarém symbolu poraženého. Ale realita, říká Brynjolfsson, je taková, že každý student v té místnosti chtěl být jako on a pracovat v jedné z nejlepších internetových společností na světě.

Pravděpodobně jsem se přiklonil k blbé straně, Wilke ochotně připouští. Lidé obvykle něco ve svém životě omílají. Pro některé lidi je to pivo, hudba nebo fotbal a pro jiné je to přímé naplnění spotřebiteli. Mám rád pivo, hudbu, fotbal a přímou konzumaci. Pokud budu geek ven, jsem hrdý na to, že jsem ve společnosti, která je plná pitomců.

Wilke říká, že šel po chaosu v distribučním centru Amazonu okem provozního pitomce. Dodává: Aby bylo jasno, LFM absolventi operací nerdi, není pochyb. Ti pitomci si také myslí, že operace je skvělá. Přistupoval jsem k tomu docela systematicky. Je to způsob, jakým jsem přemýšlel o montážních a výrobních procesech posledních 16 let. LFM je místo, které mi dalo příručku.

Součástí Wilkeho systematického přístupu bylo podnikat výlety do různých distribučních center, někdy si vyhrnoval rukávy a rval zboží sám. Když měl na starosti celosvětové operace, spolu s Jeffem Bezosem, prezidentem a generálním ředitelem Amazonu, strávili každý rok týden návštěvou různých stránek, aby pomohli vymyslet způsoby, jak urychlit proces vyplňování a doručování objednávek.

Jednu vánoční sezónu, několik let poté, co se Wilke připojil k Amazonu, cestovali oba Jeffové do Kentucky, kde pomáhali balit skládací židle do kartonových krabic, jejichž složení každé zabralo 20 minut. Wilke říká: Poté, co jsme z nich udělali tři nebo čtyři, zeptali jsme se spolupracovníků na podlaze, jestli tohle udělali pro každou ze židlí, a oni řekli: ‚Ano, je to docela hloupé, že?‘ My se vrátil a spustil program nazvaný 'Get the CRAP out.' Dostat kecy (což znamená, že nelze realizovat žádný zisk) z inventáře Amazonu znamenalo podívat se na všechny položky, které nevydělávaly žádné peníze; pokud společnost nemohla přijít na to, jak změnit proces, aby byla položka zisková, zbavila se položky. S případem židlí, vzpomíná Wilke, se prodejce vrátil a řekl: ‚Samozřejmě můžeme produkt zabalit do předem připravené lepenkové krabice, která bude vyhovovat vašim potřebám.‘ Problém tedy zmizel.

Vánoční sezóna je pro internetového prodejce zdaleka nejrušnější a plánuje ji na celý rok. Podle Wilkeho Amazon ve špičce roku 2006 odeslal více než 3,4 milionu kusů po celém světě – v průměru více než 140 000 položek za hodinu. Nyní jsme se dostali k velikosti, říká, že vlastně ovlivňujeme leteckou kapacitu pro nákladní dopravu po celém světě. Pamatuje si, jak jeden rok dostal o půlnoci 22. prosince telefonát od vedoucího dopravy Amazonu, který chtěl souhlas s pronájmem velkého letadla, aby mohl přepravit všechny objednávky čekající v distribučním centru v Renu do distribučního centra v Louisville na vyzvednutí UPS. Našli jsme 747 někde v kalifornské poušti, říká, a všechny ty balíčky jsme dostali do Vánoc.

Poslední týden před Vánocemi na Amazonu je jako mít svou rodinu na svátky – vždy bláznivé a bouřlivé, říká Wilke. Jste unavení, ale je tu také spousta adrenalinu, vzrušení, vášně a hrdosti. Poslední den expedice před prázdninami, říká, pracovníci ve skladu vždy zjistí, že poslední položky potřebné k vyřízení některých objednávek jsou rozbité. Co jsme udělali, je poslat malý tým lidí do nákupního centra, aby nakoupili položky, říká. Pro těch pár zákazníků by to mohl být rozdíl mezi tím, jestli budou mít dokonalé Vánoce a ne. Wilke si všiml, že lidé každý rok čekají na dokončení nákupu. Vyškolili jsme zákazníky, aby čekali do poslední chvíle, a že je to v pořádku, říká. Stává se základem důvěry a je těžké to napodobit.

Ve své nové pozici ve společnosti se Wilke zaměřuje na tvorbu cen, merchandising, nákup a marketing. Nyní zvažuje, zda jsou ceny Amazonu dostatečně nízké. Může spotřebitel jít na web a najít lepší cenu a říct, že Amazon není konkurenceschopný, a jít jinam? on říká. Využíváme všechny prostředky, které máme k dispozici, abychom pochopili, jak je trh konkurenční. Když se ho zeptali, zda byl zodpovědný za nedávné snížení cen v Amazonu, trvá na tom, že to nejsem já, jsme to my. Management a společnost se před několika lety rozhodli, že se zaměříme na nízké ceny. Na tomto rozhodování jsem se podílel se svými vrstevníky. Nyní je řada na mně, abych to provedl.

Má také v úmyslu realizovat severoamerickou maloobchodní marketingovou strategii Amazonu, která v roce 2007 zahrnovala tlak na propagaci Amazon Prime. Po několika rozhovorech pro tento příběh se Wilke dozvěděl, že přesvědčil zpočátku neochotného reportéra, aby si službu zakoupil. Dívej! Dívej! Dívej! vykřikl. Jste na něm závislý? Když se doslechl, že lákadlo na dopravu zdarma již nasměrovalo několik prodejních Amazonů, reagoval jako uklidňující trenér. Dobře, řekl. To je v pořádku. Je to jako slaňování. V určitém okamžiku musíte lano pustit, prostě pustit. Získáváte nízkou cenu a skvělý produkt a máte to za dva dny. Funguje to.

Toto neochvějné přesvědčení a upřímnost mohou být kouzlem Wilkeho operativního čarodějnictví.

skrýt